こんにちは、
中古車販売店の売り上げアップの組織
集客増強研究会の大平です

今日あたりから今年も本格スタートです。
ガンガン回転数を上げてタコメーター振り切ります。

さて、今日は顧客満足度に関してちょっと
書いてみます。

先日、こんなことがあったんですよ。
僕、スキーをやるんですけど超マイナーな
スキー場に行ったんですね。

僕は基本的にゲレンデは滑らずにゲレンデの外を
滑るんでそういったマイナーなスキー場ばっかり
狙っていくんですね。

で、午前中、結構滑ってそろそろ昼飯でも食おうかって
思ってまたゲレンデに戻ってゲレンデの中にある
食堂に入ったわけですよ。

で、何を食べようかなあ？なんて考えていたら
既に食べてたどこかの人が
「めっちゃ、うまい。間違いなくゲレ食ナンバー１だ」
って言う声が聞こえたんですね。

何を食べているんだろう？って見たら
ラーメンなんですよ。餅が入ったラーメン。

で、当然のごとくそれほどうまいならラーメンだなって
僕もラーメン注文したんですね。

で、食べてみましたよ。
味はまあ普通でした。決してまずくはないけど本当に
普通の味の普通のラーメン。間違ってもゲレ食ナンバー１とは
言いにくいですね。

あのゲレ食ナンバー１と言ってた人、味覚音痴？って
思ったんですけど、ピーンと来ましたね。

これ顧客満足度を上げるときに戦略的に使う方法なんです。
もちろんこのお店がそれを意識して使っているとは
思えないですよ。偶然でしょうけど戦略は合っているんですよ。

えーとですね。みなさん顧客満足度を上げようとして
あれもこれも、もっともっとって一生懸命やろうとするでしょ

もちろんいい事なんですけどそれって際限がなくて
その割に顧客満足度って上がりにくいんですよ。

どういう事かというと普通はお客さんに
いい事ばかり約束するでしょ。そうするとお客さんの期待値が
上がってしまうので相当いい事をしてあげても顧客満足度って
上がりにくいんですよ。

じゃあどうするか？というとお客さんの期待値を意識的に
下げておくんですね。

期待値を下げておいて約束以上のものを提供するんですね
そうするとお客さんの期待を超える満足を提供できるんです。

つまりお客さんの期待値をマネジメントしておかないと
顧客満足度って上がらないわけですよ。

この好事例が先ほどのゲレ食ですよ。
メジャーなスキー場なら今はかなりおいしい食事出しますけど
超マイナーな昔ながらのシングルリフトがまだあるような
スキー場の場合、お客さんは最初から食事あまり期待してないんです。

つまり期待値が下がっているわけですよ
そこへ普通レベルのラーメンが出てきただけで
ゲレ食ナンバー１っていう感想が出てくるわけですね。

たぶん街中ならやっていけないレベルの味ですよ
まずくはないけど競争が激しい街中では無理ってレベル

それが期待値が下がっているからこそ満足度が上がるわけです。
メジャーなスキー場なら文句出るでしょうね。

中古車販売店の顧客満足度
これは期待値のマネージメントでコントロールできる
わけです。

スキーに行ってまでこんなこと考えてしまうなんて
僕も職業病ですね。（笑）

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