中古車、カスハラの考え方
2024.10.11
中古車、納車後のクレーム
今話題になっているカスハラ
カスタマーハラスメントに関する記事ですね
中古車販売と工務店はクレーム産業だなんて
事が以前言われていました
僕のところでは比較的クレームというのは
少ないのですがそれでもゼロというわけでは
ありません。
どこまでが通常のクレームで
どこからがカスハラになるのかが
非常に難しいところですよね
ただ僕の考えでは何をやってもクレームを
つけるいわゆるクレーマーという人が
10年くらい前までは5%程度はいたと
思っています
今現在だと社会的な問題になっていることも
あり、2%程度までは減っているとは
思いますけど存在しているのは事実です。
どこの会社でも社員を守るためには
どこまでが通常クレームでどこからが
カスハラに該当するのか基準を作るべき
時期にきているのでは?というのが僕の考え方です
もう随分昔の話ですが納車してから1年半くらい
経ってからタイヤがすり減ったからクレーム対応
してくれ、というかなりあれな人がいたことありましたが
これくらいわかりやすければいいのですが判断に
迷うケース多いと思います。
弊社でひとつの基準としているのは音ですね
音と言っても例えばドライブシャフトブーツの
破損でベアリングの音がするとかそういった
きちんとしたものではなく、風切り音が
するとか、極めて主観的な感覚的な音に
対して言ってくるケースですね
これ言ってくる人ってかなりの確率でクレーマー的
要素が極めて強い人だと思っています
その場がなんとか収まったとしてもなんらかの
わけのわからないクレームを言い続けるケース
かなり多いと思っています。
やはり昔ですが音クレームを言う人がいて収まっても
なんらかのクレームがあまりに続いたので
車を引き上げたこともありました。
こういう人はできるだけ早く縁を切ったほうが
間違いないです。
そして最大のクレーム対策はそもそもあまり
古い車は売らないということですね