中古車、カスハラの考え方
2024.10.11
中古車、納車後のクレーム
今話題になっているカスハラ
カスタマーハラスメントに関する記事ですね
中古車販売と工務店はクレーム産業だなんて
事が以前言われていました
僕のところでは比較的クレームというのは
少ないのですがそれでもゼロというわけでは
ありません。
どこまでが通常のクレームで
どこからがカスハラになるのかが
非常に難しいところですよね
ただ僕の考えでは何をやってもクレームを
つけるいわゆるクレーマーという人が
１０年くらい前までは５％程度はいたと
思っています
今現在だと社会的な問題になっていることも
あり、２％程度までは減っているとは
思いますけど存在しているのは事実です。
どこの会社でも社員を守るためには
どこまでが通常クレームでどこからが
カスハラに該当するのか基準を作るべき
時期にきているのでは？というのが僕の考え方です
もう随分昔の話ですが納車してから１年半くらい
経ってからタイヤがすり減ったからクレーム対応
してくれ、というかなりあれな人がいたことありましたが
これくらいわかりやすければいいのですが判断に
迷うケース多いと思います。
弊社でひとつの基準としているのは音ですね
音と言っても例えばドライブシャフトブーツの
破損でベアリングの音がするとかそういった
きちんとしたものではなく、風切り音が
するとか、極めて主観的な感覚的な音に
対して言ってくるケースですね
これ言ってくる人ってかなりの確率でクレーマー的
要素が極めて強い人だと思っています
その場がなんとか収まったとしてもなんらかの
わけのわからないクレームを言い続けるケース
かなり多いと思っています。
やはり昔ですが音クレームを言う人がいて収まっても
なんらかのクレームがあまりに続いたので
車を引き上げたこともありました。
こういう人はできるだけ早く縁を切ったほうが
間違いないです。
そして最大のクレーム対策はそもそもあまり
古い車は売らないということですね
