こちらの記事は中古車販売店や自動車整備業を行っている方向けの記事です。

今回の記事では、「中古車販売店がリピーターを増やす」ため

また、「購入頻度を上げる」ために有効な7つの方法を
詳しく紹介していきます。

中古車販売の現場では、新規顧客の獲得はもちろん大切です。

しかし、すでに購入していただいたお客様に再来店や追加購入、

あるいは友人知人の紹介をしていただけるようになれば、

ビジネスは非常に安定しやすくなります。

『大切なのは分かっているけど、
それはお客様の気持ち次第で、
中古車販売店ができることは特にないのでは？』

と思う方もいるかもしれませんが、
そんなことありません！

自分たちの施策次第で、
お客様にリピートしてもらえたり、
購入頻度を上げることだってできます。

今回の記事はかなり革新的な内容になるので、
神回になるかもしれません。

是非何度も読み返すか、コピペしてデスクに貼っておくことをオススメします。

リピーターや購入頻度を上げるために必要な【５：２５の法則とは】

まずそもそもなぜリピーターが必要なのか。

【５：２５の法則】って知ってますか？

それは

「顧客離れを5%改善するだけで、利益が25%以上伸びる」

という法則なんです。

また、新規客に商品を販売するためには、
既存の顧客に商品を販売するときの５倍コストが必要になる。

とも言われています。

だから中古車販売ビジネスにおいて、

お客様のリピーターや購入頻度を上げることがどれだけ重要なことか。

もうお分かりですよね。

7つの法則の紹介

それではここから「お客様のリピーターや購入頻度を上げる」為の７つの法則をお伝えしますね。

１．抱き合わせ販売
２．頻度を高める（エンゲージメントを高める）
３．気まぐれな消費行動を制限する
４．顧客維持の期間を延ばす
５．それぞれのお客様（パーソナライズ）された内容
６．失ったお客様を呼び戻す
７．紹介（お客様を営業スタッフにする）

です。

これからそれぞれについて詳しく解説していきますね。

1つ目の方法：抱き合わせ販売

抱き合わせ販売というと、

「何か商品をセットで売りつけるようなイメージ」

を持たれるかもしれませんが、

実際に例をあげてみましょう。

車両本体＋オプションパーツ（ドライブレコーダー、カーナビ、タイヤ・ホイールセットなど）

車両本体＋定期メンテナンスパック

車両本体＋次回車検の早期予約特典

など、

ここで大切なのは、

「セットにすることでお客様にメリットがある」

ということをしっかり提案できるかどうかです。

例えば、ドライブレコーダーやカーナビ、

タイヤの履き替えサービスなどは中古車購入時に合わせてご提案すると、

「あとから別のお店を探す手間が省ける」

「まとめて費用を抑えられる」

などのメリットを感じてもらいやすいですよね。

また、車検や整備の早期予約特典をお付けすることで、

次回の来店を促す上で非常に効果的です。

次回車検時の割引クーポンをお渡ししたり、

「次回はオイル交換無料」の券をセットしたり、

お客様が自然と繰り返し来店しやすい環境を作ることができます。

抱き合わせ販売のポイント

必ずお客様のメリットを明確にする

「抱き合わせすることで安くなる」

や

「まとめてやってくれるので、考える面倒がない」

など、お客様視点での注意を示します。

来店動機につながるサービスをセットに

車検や、

オイル交換の将来無料券など、

次の来店アクションに繋げる

「しかけ」

を整備します。

ただ、やりすぎないことは重要です。
たくさんのオプションを一気に押し売りするように見えると逆効果になります。

お客様の要望や予算感をきちんとヒアリングした上で、

必要なプランを提案する。

この方法は、

「中古車販売店の購入頻度を上げる」

ための第一歩として非常に効果が高いと思います。

ぜひ検討してみてください。

2つ目の方法：頻度を高める（エンゲージメントを高める）

リピーターを増やすには、

一度ご購入いただいたお客様との

コミュニケーションの頻度（エンゲージメント）を高めることが重要です。

お客様があなたのお店のことを「忘れない」ように、

定期的に接触したり、

情報発信をする必要があります。

関与を高める具体的な方法はメールマガジンやLINE公式アカウントでの情報発信。

新しく入荷した中古車の情報や、

メンテナンスのキャンペーン情報などを

定期的にお届け致します。

クーポンや期間限定のサービスを案内することで、

来店頻度の向上が期待できます。

SNSの活用（Instagram、Facebook、Twitterなど）

購入されたお客様の納車写真を掲載したり、

店舗の日常を見せたりすることで

「親近感」を高​​めます。

お客様との交流がオープンに行われるため、

他のユーザーからの信用獲得にも繋がります。

点検やオイル交換の時期を思い出す為に

車検やオイル交換の時期を事前にお知らせする

「リマインドサービス」は非常に有効です。

具体的には

「購入後○ヶ月目に点検しませんか？」

とDMや電話でアプローチすると、

「ちょうど行こうと思ってました」

というお客様が必ずいます。

アフターフォローの徹底も重要です。

納車後1週間〜1ヶ月以内など短いスパンで

「調子はいかがですか？」

と電話やメールでフォローすると安心感を与えられます。

車に問題がなかったとしても、

「何かございましたらいつでもご連絡ください」

と伝えるだけでも印象は大きく変わります。

これらの施策はお客様と店舗を「ゆるやかに」繋ぎ続けることに役立ちます。

中古車販売店はどうしてもお客様が購入後に足が遠のきがちですが、

定期的なコミュニケーションによって

「関係の継続」を意識して続けていきましょう。

3つの目の方法：気まぐれな消費行動を制限する
「気まぐれな消費行動を制限する」

というのは一見ネガティブに聞こえないかもしれませんが、

要は「お客様が衝動的に、競合で買ってしまわないように」ということです。

車の乗り換えを考えているのお客様は、

SNSでふと見かけた広告や、

たまたま近所にできた新しい中古車販売店のチラシで興味が移ってしまう可能性があります。

中古車は安く買えないので、

全てが衝動買いというわけではありません。

ただし、

「買い替えを考え始めたタイミングで、真っ先に思い浮かぶお店になる」

ことが重要なのです。

気まぐれ消費を防ぐためのヒント
としては

自社専用のアプリや会員サイトの導入

お得情報や保有車両情報、

定期点検の記録など一元管理できるようになりますと、

お客様は自社との接点を思い出しやすいです。

アプリでポイントを付与するなど、

買い替えや整備時に特典を受けられる仕組みを整えると

自社を離れる確率が下がります。

定期キャンペーンやイベントの企画

フェアや感謝祭などのイベントを定期的に開催することで、

「ちょっと遊びに行ってみよう」という気分を引き出せます。

家族連れで楽しめるミニゲームやキッズスペース、

飲食を提供して

「ついでに車を見ていこう」

という流れを作るのもおすすめ。

再購入・リピーター特典として、

例えば「2台目購入時○円引き」

や

「次の車検を無料にする」

といった特典を明確にアピールする。

「買い替えるなら絶対にここで買おう」

と感じさせるくらいのインパクトのあるオファーを提案する。

これらのついでに、

「次に車を買い替えるときもここで探そう」

という意識をお客様の中にしっかり根付かせることが大切です。

4つの目の方法：顧客維持の期間を延ばす

顧客維持の期間を延長します、

すなわち

「一度お付き合いが始まったお客様との関係を限りなく維持する」

ことも、

リピーターを増やすことは非常に大切です。

中古車販売店の場合は、

数年に1度の買い替えペースのお客様もいれば、

複数台所有されて毎年買い替えるお客様もいらっしゃいます。

顧客を維持するための具体策
としてメンテナンスプログラムのご提案

車検や定期点検、オイル交換、タイヤ交換などをパッケージ化し、

長期契約のような形で安価に提供する。

「長く考えればトータルでお得」

と感じてもらえれば、

お客様はわざわざ他店に行こうと思いません。

ファイナンス面でのサポート

ローンを組む際に、

特別プランを設定して、

長期の支払いプランとセットでメンテナンス割引を付けるなども工夫できます。

購入後も金融面で相談できる場所があると安心感が増し、

離脱を防ぎます。

車以外の関連サービスを展開

例：バイクや自転車のメンテナンス、

中古オートバイの販売など、

車に限らず移動手段全般を扱う形にして取引ができる可能性を増やす方法もございます。

カーライフ関連のグッズ（カー用品、アウトドア用品）などを販売する売り場を

併設しているのも面白いですね。

定期的な顧客満足度調査やアンケート

お客様の声を定期的に拝見し、

「こんな声が多かったので、このようなサービスを始めました！」

とフィードバックし続けてるのもいいでしょう。

お客様の要望が反映されたと感じられれば、

長期的にファンになってくれる可能は高いです。

これらを頑張っていくと、

お客様は

「なんだかんだこのお店にお任せいただければ安心だね。」

という気持ちを持ちやすくなります。

そして、結果としてリピート率が上がり、

顧客維持期間が自然と伸びていきます。

5つの目の方法：パーソナライズされた内容を提供する

「パーソナライズ」とは、

お客様のニーズや状況、

好みに合わせてサービスを最適化することです。

大家族でミニバンを所有している

スポーツカーが大好き

通勤・日常の足として燃費の良さを重視して軽自動車を選んでいる

アウトドアが趣味でSUVやRVに興味がある
など、

人によって求める車のタイプや利用シーンは全く違いますよね。

パーソナライズの具体例

購入履歴や問い合わせ履歴を活用し、

過去に購入した車種やカラー、オプションの履歴から

「もしかしたら今度はこんな車種や機能が気になるのでは？」

と提案する。

整備内容や走行距離などのデータから

「次回のメンテナンス時期」

をお知らせする。

お客様ごとに別々のメルマガやLINE配信リストを作ります。

ファミリー層向けにはファミリー向けの情報、

スポーツカー好きには新しいスポーツモデルの入荷情報など、

興味に合わせて情報をカスタマイズします。

情報がピンポイントでしたら、

お客様が受け取るストレスも減り、

開封率・クリック率が上がります。

ライフスタイルに合わせた保険やローンの提案

若年層、

子育て世代、シニア世代、それぞれのライフステージに合った金融プランを提案する。

「あなたにぴったりの提案」を心がけることで、

「このお店は私の状況をよく理解している」

という印象を与えられます。

このパーソナライズされたアプローチは、

お客様から見ても

「自分に対して特別に考えてくれている」

という感情を引き出すため、

非常に高い満足度が得やすいです。

それがリピートにつながり、販売店の売上・利益の最大化にも繋がります。

6つ目の方法：断ったお客様を呼び戻す

どれだけ頑張っても、

一定数のお客様は別のお店で購入したり、

何かトラブルがあって離れてしまったりします。

しかし、離れたお客様も

「最近利用していないから行きづらいな」

と思っていることも事実です。

断ったお客様を呼び戻すためのアプローチ

丁寧な謝罪や状況確認

トラブルやクレームで離れてしまったお客様には、

まずお客様の感情を聞く必要があります。

その上で、

「以前はご迷惑をおかけしましたが、その後いかがでしょうか？」

とフォローアップを行い、

誠意を示すことが大切です。

離れてしまったお客様だからこそ、

特別オファーを提案するのもありでしょう。

「このままでは片付けたくない」

という気持ちを伝え、

特別なディスカウントやサービスをオファーする。

「もう一度だけチャンスをください」

という真剣な姿勢を見せることで、

来店のきっかけを作ります。

アンケートを実施しフィードバックを活かす。

なぜ離れてしまったのか？

他店に比べて何が足りないのか？

率直な意見をアンケートなどで聞く。

それを改善した上で、

「お客様からのご意見をもとにサービスを改善しました！」

と改めてアプローチを行いましょう。

【時間を置いて再アプローチ】

離脱からあまり時間が経っていない場合は

逆効果になりやすいこともあります。

適切な期間を置いてから

「その後、何かお力になれることはありませんか？」

と連絡してみてください。

タイミングを見誤らないことが大切です。

「離脱したお客様を呼び戻し」は、

瞬間新規集客よりも成果が得やすいことも多々あります。

リピーターとして復活する可能性は十分にあります。

7つの目の方法：紹介（お客様を営業スタッフにする）

最後のポイントは、

「お客様を営業スタッフにしてしまう」

というイメージで紹介制度を活用する方法です。

リピーターのお客様は、

自社に対して肯定的な気持ちを持っているケースが多いと思います、

自然に周囲の友人や知人に勧めてくれる場合もあるでしょう。

「紹介していただけると、こんな特典があります！」

と紹介特典を示唆することで、

より高い確率で口コミを広めてもらえることが可能になります。

紹介制度の具体例

紹介特典を両方に付与

紹介した人にも、紹介された人にもメリットがある形にすると、

紹介が起こりやすい。

例：「紹介カードを持ってきてくれた新規のお客様には○万円割引、

紹介した現会員様にも次回整備費の割引をプレゼント」

など、両社にメリットがある施策を打ち出しましょう。

紹介をお願いするタイミングを明確にする。

納車後、満足度が高いタイミング（「購入してよかった！」と思っている時）に

「もし周りに車を探している方がいればぜひご紹介ください」

と一言添える。

定期や点検オイル交換時など、

サービスに満足している瞬間を意識したものは有効です。

紹介特典の種類を複数ご用意

割引だけでなく、

ガソリンスタンドで使える給油券や商品券、

オリジナルグッズなどでも良いです。

お客様の趣味に合わせた特典をご用意しておくと、

「これなら知り合いに声をかけたい」

と思いやすいです。

このように、

お客様が自然と「営業スタッフ」のように宣伝してくれる仕組みを準備することで、

リピーターの方々がさらに新規顧客を連れてきてくれることが考えられます。

「マーケティング」の種類ですが、

その中でも紹介制度は最大限強力な手段ですので、

ぜひ活用してみてください。

実践のコツ：すべてを一度に完璧にやらない

ここまで、リピーターを増やすためと購入頻度を上げるための7つの方法をお話ししてきました。

しかし、いきなり全てを同時に採用するのは難しいかもしれません。

店舗の規模やスタッフ数、

顧客層などによって、優先順位も変わるはずです。

まずは

・自社の現状を分析する

それらを整理するために、まずはデータを確認しましょう。

・リピーター率はどれくらいか？

・新規とリピーターの売上比率はどうなっているか？

・どの問題を最優先に考えるべきか。

考えやすいものから準備することが大切です。

SNSでの情報発信やLINE公式アカウントの開設などは比較的始めやすいです。

パーソナライズや会員サイト構築などは少し時間がかかるかもしれません。

まずは小さく始めてみるのがおすすめです。

結果を検証し、改善を

とりあえず実行したら、

「来店が増えたか」

「メールやSNSの反応はどうか」

「売上や粗利に変化はあるか」

などを細かくチェック。

効果が出たものは強化し、

効果が薄い場合は修正や撤退を検討しながら、

常にPDCAサイクルをまわしましょう。

スタッフ教育やチーム連携も重要です。

一人だけが頑張っても、

現場スタッフや経営陣が理解・共感していないと継続的な成果に繋がりにくいです。

全員が「リピーターを増やすことの価値」

を考えて、実行できるように社内研修や勉強会を行うと効果的です。

私の経験では、

地道なコミュニケーションとスタッフ教育が、

一番大きな成果を生むことが多いという印象です。

一発逆転の魔法のようなものは存在しませんが、

コツコツと顧客体験を良くし続けることで、

気づけばリピーターでお店がいっぱいという状態になっていきます。

まとめ

「中古車販売店リピーター増」
のための７つの方法をおさらいしましょう。

１．抱き合わせ販売

車両本体とオプション、保険、メンテナンスパックなどをセットにし、

お客様の特典を明示する。

２．頻度を高める（エンゲージメントを高める）

メールマガジンやSNS、DMなどを活用し、

定期的に訪れたり、情報を発信したりする。

３．気まぐれな消費行動を制限する

独自アプリやポイント認証、再購入特典などで、

お客様が「衝動的に他店で買わない」仕組みを作る。

４．顧客維持の期間を延長

メンテナンスプログラムや長期契約などで、お客様と長期的に関係を維持する姿勢を整えます。

５．パーソナライズされたコンテンツを提供する

購入履歴や嗜好、ライフスタイルに合わせた提案を行い、

お客様が「特別扱いされている」と確信できるようにする。

６．断ったお客様を呼び戻す

トラブルやクレームで離れたお客様へ、

特別なオファーでの再アプローチで、関係修復のチャンスを狙います。

７．紹介（お客様を営業スタッフにする）

紹介制度を明確に打ち出し自社のお客様が

「友人・知人を紹介したくなる」仕組みを整えます。

これらを部分的にでも組み合わせて実行することで、

リピート率の向上や安定した売上の確保が見込まれます。

「車のことはあそこに任せておけば安心」

と思っていただけるようになることで、

長期的な顧客との関係を維持して、

リピートや購入頻度を上げることに繋がるでしょう。

終わり

この記事でご紹介した内容は、

私も実際に中古車販売店の現場で取り組みながら成果を上げてきたものです。

中古車販売店にとって、

リピーターを増やすことは将来の安定した収益に直結します。

そのためには、

お客様が心地よく感じる接客とコミュニケーション、

正しい情報発信や特典設計、

社内全体で

「リピーター獲得の価値」を共有する意識が何よりも大切です。

一発で100点を目指すよりも、70点を継続することを意識して、。

できるところからチャレンジしてみてください。

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