こんにちは、
中古車販売店の売り上げアップの組織
集客増強研究会の大平です。

クレームに関してたまに質問頂きますね。
どうやってますか？って

う～ん。難しい問題ですけど弊社の場合、比較的
新しい車を売っているんでクレームはほとんどないですね。
ただほとんどないというだけで完全にないわけではないんです。

もちろん基本的にはどんなクレームであれ、誠心誠意対応させて
いただきますけど中にはちょっと困ったお客さんもいるのは
事実です。

まあ世間一般的な言葉で言うとクレーマーに近い人ですよね。
こういう方は少ないですが全くいないわけではないです。
僕はこういう人たちがおおむね5％程度はいると思ってます。

で対処方法の基準なんですけど僕は次のような基準で
対処しています。

それはそのクレーム内容が著しく主観的であるかどうか？

例えばですよ。ドイツの某輸入車ってよく後部座席の
パワーウィンドーのレギュレーター壊れやすいじゃないですか。

この場合、パワーウィンドウが上がらなければ当然
クレームですし、保証期間内であれば誠心誠意対応させて
いただくじゃないですか。

だけどちょっと疑うのは例えば音を言ってくるケース

風きり音がうるさい。とかエンジン音が大きいような気がするとか
その他諸々の音に対するクレーム。

もちろん音であっても明確なものであれば問題ないのですが
音って主観じゃないですか？ある人は大きいと感じるし
ある人はなんともないと思う。

もう昔の話ですけどまだ僕が現場で売っていたころに
日産の油圧サスペンションがついた車売ったことあるんですよ。
まあどんな車種かわかりますよね。

でクレームが入ったんですね。クレーム内容は
なんかシュルシュル言うような気がするって内容です。
つまり油圧なんで油圧ホース内をオイルが循環するわけですね
そのオイルが回る音が気になるっていうクレームですよ。

僕も横にのって確認し、何人かに横に乗って確認させたんですが
少なくとも気になるレベルではないというより誰も症状を
確認出来ないんですよ。

まあこのお客さんそれまでにも色々あった人ですけどね。
で、ついに音ですよ。主観でしか判断出来ない音。

結局どうしたかというと車、引き上げました。
かかった費用、税金から何から何まで返して引き上げました。

これからずっと付き合っていったら明らかに社員の志気も
含めて損失の方が大きいという判断でした。

このお客さんは僕の判断基準である主観的判断、そして
僕は次のように呼んでいるんですがクレー○ー５％と
言っていますがこの5％の範囲に入る人って判断です。

同様に上記判断基準に照らして車を引き上げたことが
３回あります。

その時は一切文句言えないように全てのお金
税金なども含めて返金してしまったほうがいいですよ。

なぜならこういったお客さんって延々とクレームを
いうから一切の関係を断ち切るべきですよ。

クレームが出た時の判断基準
その内容が主観的な内容に立脚しているのか？
そして前後のお客さんの様子を見てクレー○ー5％に
入っている客なのか？それが弊社の判断基準ですね。

あ、○のなか　マじゃないですよ。　字ですよ。ww

あ、それとこの場を借りて申し上げますけど先日も６月のセミナーの申し込み
定員オーバーだから申し込まないでくださいって書きましたけど
まだ申し込みしてくる人がいますけど止めて下さいね。
7月のセミナーは既に完全締め切りですよ。

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