中古車販売店や整備工場で働いたことがある人なら、一度は見たことがあるかもしれません。

営業スタッフ vs 工場スタッフ

――そう、“仲が悪い”というやつです。

「あいつら現場のこと何もわかってない」
「こっちはお客様と戦ってんだよ！」

お互いが悪いわけじゃない。

むしろ、どちらもお客様のために頑張ってるはずなのに、なぜか噛み合わない…。

今日はそんな“車屋あるある”を解消するための「仕組みづくり」について書いてみたいと思います。

■ そもそもなぜ仲が悪くなるのか？

営業と工場の不仲には、よくある原因があります。

• ・仕事内容が違いすぎて理解がない
• ・“売りやすさ”と“整備しやすさ”の優先順位がズレている
• ・トラブル時の責任のなすり合い
• ・感謝の言葉がない（認められてない感）
• 実はこれ、ほとんどが「仕組み」や「共通認識」の欠如から生まれるすれ違いです。

お互い感情を持った人間なんです。

当たり前ですが相手を思いやる、尊重するということが足りていないというのが、一番の原因です。

ではどのように解決すれば良いのか

ここでは実際に自社でも行っている3つの解決策をご紹介します。

■ 解決策①：“営業×整備”の共通目標をつくる

「売る人」と「直す人」が別のKPIで動いていたら、仲が悪くなるのは当然です。
だからこそ、両者にまたがる共通の目標を設定しましょう。

たとえば…

• 「納車までの満足度アンケート点数」
• 「1ヶ月以内の整備クレームゼロ率」
• 「営業担当×整備担当のタッグ名を掲示して、指名数を競う」
• 「会社全体の売上や粗利ベースで同額の報奨金制度」

など、“一緒に成果を出すと嬉しい”仕組みを入れるだけで、意識が変わります。

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■ 解決策②：“ありがとう”を見える化する制度

現場でありがちなのが、良かれと思って対応しても「お礼の一言がない」問題。
これを解消するために、感謝を見える化するホワイトボードを設置するのがおすすめです。

例：「今週のありがとうメッセージ」コーナー

• 「納車前の急な仕上げ対応ありがとう！ by 営業A」
• 「お客様との日程調整をありがとう！by 工場B」
• 「お客様からの喜びの声共有」

書いた方も気持ちいいし、見ている周りも少しずつ関係性が変わっていきます。

また、お客様からの感謝の気持ちは営業の方が聞く機会は多いが、それを共有することも大切です。

なぜならみんなお客様に喜んでいただきたくて仕事をしているから、

お客様からの感謝の言葉は何よりのビタミン剤になります。

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■ 解決策③：“納車ミーティング”を仕組みにする

営業と整備が最もトラブルになりやすいのが「納車直前」。
そこで、納車予定の車は必ず“営業と整備で一緒に確認する”ミーティングを制度化しましょう。

• 納車3日前に30分の立ち会い確認時間を設定
• 営業が「お客様が気にしていたポイント」を共有
• 工場は「整備の注意点や補足情報」を伝達

この場を毎週やるだけでも、連携ミスや責任のなすり合いが激減します。

さらに納車時のお客様への整備内容説明を工場スタッフが行います。

それをすることで、お客様への責任感も芽生えますし、

お客様の顔を覚えることもできます。

また、お客様から直接感謝の言葉をいただくこともできます。

ユーザー目線からも営業が整備内容を説明するよりも、

信憑性があり、

普段聞けない車の相談なんかも生まれたりします。

なのでこれはとってもオススメですよ。

■ まとめ｜不仲は“性格”ではなく“構造”の問題

上記の話はまず根底として、

”会社の目指す方向性が統一されていること”が前提条件です。

営業と整備が仲が悪いのは、よくある話ですが、決して“相性が悪い”わけではありません。

ほとんどの場合は、「見えない壁」があるだけ。
その壁を壊すのは、“コミュニケーションを取らせる仕組み”です。

お互いが信頼し合える環境を作るのは、現場に任せるのではなく、

経営側が意図して設計すべき課題だと僕は思います。

「営業と整備の仲が悪い＝会社の未来にヒビが入る」

そうならないためにも、小さな仕組みづくりから始めてみませんか？

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