えーと正確な統計上のデータって
見たことないんですけど感覚的には
いわゆるクレーマーの人って増えている
ようですね。

クレーム対応研修なんかも大盛況の
ようですからたぶん増えているんでしょうね

で、僕の思うにはこのクレーム対応
中小企業は大企業のようなクレーム対応を
すべきではないと考えています。

大企業のような対応というのはとにかく
リスクを避けるという対応ですね。
クレーム対応とはちょっと違いますが
銀行なんかだとやたらと捨印を押させますが
捨印って本来訂正のためのものなのに訂正が
あるとまた訂正印を押させますでしょ
じゃあなんのための捨印なんだ？という
ことですよ。ひどい所だとボールペンの色が
黒じゃないとだめ、紺だと書き直しみたいな
アホなことやってる銀行もあるじゃないですか。

で、大企業の場合、とにかくクレームに繋がらない
ように仮に1％のクレーム客がいたら残りの99％の
人に面倒な作業を押し付けるわけですよ。
またその作業に必要な費用や時間、莫大な
コストとなっているわけですね

中小零細でこんなことやっていたら企業競争力は
なくなるし、会計上も悪化しかないわけですよ

先日、ホリエモンが新幹線のグリーンで前の席の
人がシート倒していいですか？って聞いたことに
対し、勝手にすりゃいいだろ。みたいなこと言って
物議を醸していましたけど全く同感です。

たしかに聞くのは今はよく見ますけどちょっと前まで
そんなマナーはなかったわけですよ。
ホリエモンとしたらこういった下らない問題を
放置するといつの間にかマナー化するということを
言いたかったんだと思いますよ。
だって新幹線のシートは基本倒すようにできている
わけですから。

で、これと同じようなさも最もに見えるけど
本質は違うんじゃないの？ってことがクレームにも
言えると思うんですよね。

だって一部のクレーマーのために普通のたくさんの
人に制約を加えるっておかしいじゃないですか

現実、どれだけ親切に丁寧に対応してもクレーム言う
人はいるわけで絶対にゼロにはならないわけですよ
大手はそれに耐えるだけの企業体力もありますけど
中小が勘違いして大手を同じことやったら潰れますよ

じゃあ中小零細はどうするか？というと
そういう客は遠慮なく切る、お引取りいただき
2度と来ないでくれ。と明確に伝える
そして普通のお客さんにその分の力を向けて
良好な関係を普通のお客さんと築いていく

これだと思いますよ
もちろんクレーマーかどうかの判断基準は
必要なわけで僕の中ではその判断基準は
持ち合わせています

この判断基準がないまま、やたらに切ればそりゃ
揉めますよ。
また正当なクレームというのも当然あるわけで
その場合は誠心誠意対応するのが当たり前ですね

だけど判断基準を明確に持ち、その上で本当の意味での
クレーマーであれば中小零細は
そういった客は切る。

ほとんどは普通のいいお客さんであって一部の
おかしな客のために普通のいいお客さんに余分な
手間を掛けさせるような余力は中小零細には
ないってことですよ

僕は日本のいわゆる大企業のクレーム対応は
おかしいと思ってます。そのためにどれだけ
普通のお客さんに余分な手間かけさせるの？って
ことですよね

おかしな客は切る。これでいいとおもいますけどね

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